Как правильно действовать при плохих отзывах и комментах о вашем бизнесе
Хорошая репутация критична для бизнеса. Сегодня многие покупатели сперва проводят в сети собственные исследования, затем решают, где покупать, и плохие отзывы на сайтах, аккумулирующих отзывы и даже на личной странице в соцсети могут принести серьезный ущерб бизнесу. Как отвечать, если репутация попала под обстрел и ваш бизнес стал получать плохие отзывы в сети? Об этом – советы ниже. Даже отрицательные отзывы можно обернуть на пользу бизнесу. Но сперва – о том, чего делать не надо (иначе всё может стать еще хуже):
Отрицать существование проблемы
Когда клиент жалуется на вас, настаивать на форумах, что неправ был он, было бы большой ошибкой. Даже когда вы убеждены, что проблема – на том конце.
Спорить с автором отзыва
Вообще чувствовать себя обиженным или рассерженным, когда кто-то плохо отзывается о вашем бизнесе – естественно. Но отвечать в гневе не стоит: это только еще хуже испортит вашу репутацию, уже подпорченную отзывом. Тем более гнев пройдет, а гневный и неадекватный отзыв может остаться в интернете навсегда.
Играть с системой
Некоторые бизнесмены, столкнувшись с массой негативных отзывов, платят за позитивный фейк. Это не только сама по себе плохая идея, но и рискованная: вас могут поймать, а ваш ресурс занести в черный список. Некоторые сайты – агрегаторы отзывов имеют для этого свои «защиты от дураков», вычисляющие «засланных казачков» и предупреждающие читателей, что данный отзыв подозрительный и, возможно, оплаченный.
Не делать ничего
Хотя несколько негативных отзывов могут быть очевидной работой «троллей», игнорировать их в надежде, что потроллят и перестанут – плохая стратегия. Она несет в себе сообщение, что ваш бизнес не заботит, что у людей может остаться негативные впечатления.
Так что же делать, получая отрицательные отзывы?
Чтобы начать действовать, для начала надо быть в курсе о поступивших отрицательных отзывах. Важно мониторить соцсети, сайты, собирающие отзывы (что в общем нетрудно – можно самому набрать, к примеру, мас моторс отзывы и составить полную картину, которая иногда может оказаться совершенно неожиданной). Можно воспользоваться специальными бесплатными программами, приложениями и плагинами, отслеживающими онлайн-отзывы, типа Social Mention.
Но вот вы нашли не очень лестные отзывы. Что дальше?
Читайте объективно
Если отзыв или коммент очевидно не серьезен, если писавший переходит на оскорбления или мат, лучшим может оказаться игнорирование. Если есть возможность, постарайтесь удалить такой отзыв (если он на чужом ресурсе – то, в частности, на основании его оскорбительности). Многие форумы и ресурсы, собирающие отзывы, позволяют отмечать такие отзывы и «банить» «троллей» и нарушителей правил пользования.
Отвечайте тактично
Отвечая на отрицательный отзыв, ведите себя профессионально. Пассивная агрессия или сарказм только подольют масла в огонь. Вы можете выбрать ответ «в личку» (может оказаться полезным, если вы по-разному видите ситуацию) или публично, что продемонстрирует: вы стараетесь разрешать возникающие проблемы.
Извиняйтесь и просите помочь информацией
Чаще всего лучшим ответом расстроенному клиенту будет сказать, что вы сожалеете, извиняетесь, признать ошибку и спросить, что вы можете сделать, чтобы разрешить ситуацию. Чрезвычайно важно делать это постоянно. Тогда другие потенциальные клиенты увидят, что с вами можно иметь дело и в спорных ситуациях и что ваши клиенты для вас важны. При таком постоянстве вы можете превратить негативные отзывы и комменты о вашем бизнесе в сигнальный пункт, который будет работать на вас.
Источник:
Ещё рекомендуем прочитать:
Управление взаимоотношениями с клиентами - CRM (Customer Relationship Management) в корпоративных сайтах и порталах
Основная причина неудач при внедрении CRM - Управление взаимоотношениями с клиентами
Виды CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами - Customer Relationships Management)
Управление взаимоотношениями с клиентами - CRM (Customer Relationship Management)
CRM и стратегический менеджмент - основной путь повышения эффективности деятельности предприятия
| К списку статей |
