Основная причина неудач при внедрении CRM - Управление взаимоотношениями с клиентами
04.06.2012
Основная причина неудач при внедрении CRM (Customer Relationships Management)
- Управление взаимоотношениями с клиентами, заключается в том, что под CRM понимается лишь технология сбора и анализа информации о клиентах и сделках с ними, просто говоря, программа для компьютера.
На самом же деле CRM это современная философия ведения бизнеса, бизнеса, ориентированного на клиента, на понимание и максимальное удовлетворение ожиданий и потребностей клиентов.
Основной аспект CRM - это совершенствование деятельности и бизнес-процессов предприятия, и начинать надо именно с этого. Необходимо разработать соответствующую стратегию отношений с клиентами, внедрить ее, постоянно отслеживать результаты, убеждаясь, что движение идет в заданном стратегическом направлении, постоянно совершенствовать эту стратегию.
Только опираясь на стратегию предприятия, стратегическое управления (стратегический менеджмент) программные системы CRM (как составная часть системы стратегического управления предприятием) могут дать соответствующий эффект, и эти программы должны полностью соответствовать разработанной Вами стратегии.
Ну и второе. Надо четко понимать, что угодить всем клиентам невозможно. Каждая компания должна ориентироваться на свой сегмент клиентов (или иметь разные подразделения под разных клиентов).
Компания, ориентированная на клиента продает не только товар, она продает и свое обслуживание. И к стоимости товара добавляет стоимость обслуживания. Малообеспеченные клиенты пойдут в магазины с простым обслуживанием и с низкой стоимостью. Более обеспеченные клиенты выберут компании с высоким качеством обслуживания, несмотря на более высокую стоимость продукции.
Даже в супермаркетах самообслуживания разные компании предлагают разное качество обслуживания, которое заключается здесь в оборудовании торгового зала, ассортименте продукции, чистоте, и т.д.
Так что первый вопрос, который предстоит решить при внедрении CRM это вовсе не какую программу надо купить, а на какой сегмент клиентов будет рассчитано Ваше предприятие, какой уровень сервиса оно будет предлагать, и в чем конкретно будет заключаться этот сервис. Ну и какую конкурентоспособность будет иметь Ваш сервис. Какую стратегию будет применять предприятие.
Ещё рекомендуем прочитать:
Виды CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами - Customer Relationships Management)
Управление взаимоотношениями с клиентами - CRM (Customer Relationship Management)
CRM и стратегический менеджмент - основной путь повышения эффективности деятельности предприятия
| К списку статей |
