Зачем Интернету usability?

25.11.2003

Случалось ли вам, уважаемые читатели, селиться в гостинице и к своему изумлению обнаруживать, что душа в номере нет, а единственный санузел находится на этаже? Или бывало так, что вы приходили в кафе спокойно пообедать и отдохнуть от повседневных проблем и с ужасом осознавали невозможность пододвинуть стул к столику таким образом, чтобы не тянуться за тарелкой на три метра, по причине того, что он (стул) прикручен к полу? Думаю, что такие или похожие ситуации были практически у каждого человека.
 
Несомненно, отсутствие каких-то элементарных условий комфорта, удовлетворяющих запросам потребителя услуг, является большим минусом для тех, кто такие услуги поставляет и еще взимает определенную плату за их использование. Понятно, что какими бы дорогостоящими и элитными не были услуги, все они по определению должны соответствовать представлению потребителя об удобстве, практичности, быстроте, результативности и прочим критериям, относящимся к области предоставления услуг. В нашей повседневной жизни отсутствие подобных критериев мы привыкли называть дискомфортом, а несоответствующие нашим запросам услуги - халтурой и надувательством.
 
Сегодня уже мало кого удивляет, насколько тесно взаимодействуют между собой мир реальный и мир виртуальный. Если учесть, что Интернет как более молодое образование, развиваясь, многое позаимствовал из богатого опыта своего старшего товарища (в том числе и многочисленные ошибки), то вопрос комфорта в системе оказания услуг потребителю у него должен стоять так же остро. Так ли это?
 
Давайте разберемся. На сегодняшний день глобальная сеть представляет собой огромный кладезь самых разнообразных услуг: коммерческих и бесплатных, информационных и рекламных, производственных и торговых, персональных и корпоративных и пр. Соответственно, раз на Интернет-рынке нет дефицита тех или иных услуг, они четко направлены к своей аудитории пользователей, удовлетворяя их запросы и потребности. Другими словами, и в Интернете любой человек как потенциальный потребитель может что-либо заказать, сделать запрос, получить консультацию, обратиться за профессиональной помощью и т.д. И, естественно, надеяться получить высокий уровень обслуживания и полный комфорт в процессе пользования. Именно эти два компонента успеха поставщика услуг и составляют целую систему знаний, параметров оценки и критериев определения эффективности оказания услуг, называемую usability.
 
В переводе с английского языка слово usability буквально можно перевести как "удобство", "полезность" или, что более близко по значению, - "удобство пользования". За рубежом (в особенности в США) понятием usability оперируют самые разнообразные науки: психология и социология, менеджмент и маркетинг и др. Разумеется, каждая область вносит какие-то свои индивидуальные изменения в трактовку этой системы, однако суть понятия usability остается неизменной - систематизированный методологический и технологический комплекс действий, направленных на достижение максимального удобства потребителя в процессе пользования конкретными услугами. Область информационных технологий и, в частности, Интернет также нуждается в изучении и усовершенствовании этого комплекса - на уровне взаимодействия со своими виртуальными потребителями.
 
Сегодня система usability получает все большее распространение в процессе проектирования и поддержки Интернет-проектов, изучения потребительского поведения и влияния внутренней сетевой среды на имидж проектов и т.д. Как и любая система, usability (далее данное понятие будет применено исключительно к Интернет-тематике) включает в себя отдельные направления, изучению которых необходимо посвящать большое количество времени при создании любых проектов в Сети (от персонального сайта до крупных корпоративных серверов и сетевых служб). Всего в специализированных сетевых и книжных источниках указывается около 100 различных направлений usability, в силу чего рассказать о каждом из них в рамках журнальной статьи не представляется возможным. Наболее важными и интересными, на мой взгляд, составляющими системы usability являются дизайн, реклама, навигация, человеческий фактор, графика и др. На некоторых из них я остановлюсь более подробно.

Изучению вопросов дизайна (общего оформления и компоновки) отводится одно из первостепенных мест в системе usability. И это не удивительно, если учесть тот факт, что первое впечатление о вашем Интернет-проекте у посетителя будет складываться именно на основе визуальной оценки внешнего вида сайта. Как говорится, "встречают по одежке, а провожают по уму". Однако, говорить о том, что правильно в дизайне, а что - нет, - затея не из легких, так как любой подход к оценке usability результата дизайнерского решения подразумевает более или менее субъективную тональность, что своим образом влияет на окончательные выводы о соответствии конкретного сайта критериям usability. Во избежание внесения путаницы в результаты оценки и достижения, по возможности, максимальной объективности были разработаны специальные методики оценки степени соответствия тестируемого сайта критериям системы usability. Одной из наиболее простых, но вместе с тем результативных методик является "Success Rate: The Simplest Usability Metric" - разработка основоположника системы usability Якоба Нильсена (Jacob Nielsen). Однако, давайте по порядку: упомянутую выше и прочие методики мы рассмотрим чуть позже, а сейчас посмотрим, что думают по поводу usability в дизайне Интернет-проектов профессионалы - люди, многие годы работающие в ИТ-индустрии, изучающие вопросы креатива, маркетинга, рекламы и пр.
 

"...Если вы озадачены тем, что ситуация на сайте не соответствует вашим ожиданиям, проблема, возможно, заключается не в том, что предлагаемые вашей компанией продукты или услуги не востребованы на рынке, и не плохом подходе к информационному наполнению сайта. Может оказаться, что причина заключается в недостаточом внимании к пользовательским предпочтениям... Мало использовать последние достижения в области веб-технологий, активно применять системы электронной коммерции и размещаться на сверхскоростных серверах. Если вы хотите закрепить свое "место под солнцем", необходимо тщательно изучить предпочтения пользователя ваших услуг... Понятие "пользовательские предпочтения" можно рассматривать как суммарную степень удовлетворения человека от пользования вашим сайтом... И внешнее оформление здесь играет одну из ключевых ролей..."
 
Другими словами, по мнению Криса Пола, посетителя определенного Интернет-ресурса в последнюю очередь волнует, на какой аппаратной платформе работает сайт и используются ли в его работе все существующие "ноу-хау" в области ИТ. Первое, на что он обращает внимание в ходе ознакомления с вашей компанией (в данном контексте - с сайтом вашей компании), - это внешний вид. В зависимости от того, удовлетворен ли посетитель визуально, зависит его дальнейшее поведение как потребителя и формируется определенное мнение о компании в целом.
 
В качестве альтернативы предыдущему мнению привожу доводы Питера Сибаха (Peter Seebach), независимого эксперта по вопросам usability, который во главу угла ставит такое понятие, как "удобный дизайн":
 

"...Веб-сайты разрабатываются людьми, обладающими быстрыми, мощными компьютерами, современными браузерами, полнейшей документацией и быстрой локальной сетью... Эти веб-сайты просматриваются людьми, имеющими самые различные по своим возможностям и новизне компьютеры, модемы, браузеры и прочее программное обеспечение, установленное по умолчанию на отдельной машине. Первым гораздо проще давать советы вторым касательно того, как нужно обустроить свои рабочие места, чем устранить возникающий барьер несовместимости... В результате складывается впечатление, что разработчики стремятся к тому, чтобы сделать свои веб-сайты как можно больше недоступными для своего пользователя..."
 
Это утверждение относится к некому интегрированному направлению usability, которое, заимствуя все критерии и параметры оценки степени удобства пользования других направлений, формулирует общую задачу системы usability, получившую название "Accessibility" (Доступность). Согласно ему, конечной целью оценки usability любого Интернет-проекта должно являться определение степени общей доступности тестируемого ресурса его потребителям. Это решение уже выходит за рамки простого сопоставления внешнего вида проекта (визуальной оценки) пользовательским предпочтениям, которые очень различаются и мало поддаются какой-либо статистической оценке. В отличие от операционной системы, функционального уровня установленного программного обеспечения и периферии в паре "разработчик-зритель веб-сайта". Здесь акцент сделан именно на функциональной стороне: в жертву принесена визуальная привлекательность проекта (а точнее понижены требования к ней), во имя чего воцаряется полная совместимость, а с ней - accessibility и usability. В этом случае ядром проектирования веб-сайтов становится дизайн, подогнанный под некий усредненный стандарт, определенный путем различных исследований, на основе которых разработчики и получают статистику по используемому ПО, операционным системам, периферии и т.д. Или же наоборот - никакие стандарты не принимаются, а проектирование строится по принципу "кто в лес - кто по дрова": исходный веб-продукт корректно отображается у половины пользователей, у 1/2 оставшихся 50% он требует дополнительного ПО, а последние 25% вообще лишены возможности с ним ознакомиться. И такое отношение к своему пользователю в современном Интернете - не редкость. Но не это самое плохое. Печально то, что такое игнорирование или вполне сознательное неприятие основ usability для многих веб-разработчиков стало входить в норму и представлять само собой разумеющееся явление. Вот что думает по этому поводу Якоб Нильсен.
 

"...Веб-дизайн - вещь простая. Если вам нужно разработать веб-сайт или какой-то отдельный элемент, все, что вам потребуется для этого, - посмотреть, как это было реализовано на двух десятках других, наиболее популярных сайтах...
 
На основе этого утверждения Нильсен выводит закономерность, согласно которой, по его мнению, "плохой дизайн становится стандартом":

• Если 90 или больше % разработчиков создают оригинальный дизайн, то он становится общепризнанным стандартом, которому вы вынуждены подчиняться. Ваш дизайн станет исключением из правил только в случае получения оценки usability, на 100% выше стандартной.
• Если 60-90% разработчиков создают оригинальный дизайн, то он становится устоявшейся условностью, и вам приходится уступать перед ней до тех пор, пока ваш альтернативный дизайн не получит 50%-ной оценки степени usability.
• Если меньше 60% разработчиков создают оригинальный дизайн, пока единой доминанты в дизайне не существует, и вы имеете возможность создавать альтернативный дизайн. При этом, если по крайней мере 20% разработчиков используют несколько оригинальных элементов дизайна, вам следует ограничить себя в выборе одного из таких применяемых элементов до тех пор, пока ваш альтернативный дизайн не получит оценки usability, большей на 25%, чем у сайтов других разработчиков, сделавших свой выбор наилучших элементов дизайна.