Управление взаимоотношениями с клиентами - CRM (Customer Relationship Management)
01.04.2012
Если раньше на рынке был диктат производителя, и клиента интересовала только продукция, а компании ранжировались разве что по цене, то теперь на рынке диктат Клиента. Клиенты начинают диктовать свои условия и строить свое отношение с компаниями - как с хорошими знакомыми, партнерами, с которыми можно решить свои личные вопросы и проблемы, причем по самым разным каналам – от телефонного звонка и Интернет, до личного контакта. Клиента все больше интересует не приобретение товара, а обслуживание, - приобретение услуги. И выбор обслуживающей компании становится для Клиента выбором своего партнера, друга.
Требуется новая стратегия работы с клиентами, стратегия, отражающая доминирующий характер клиента, которая может быть основана только на сборе информации о клиентах при всех контактах с ними, извлечения из нее знания и использования этого знания и в интересах клиента, и в интересах своего бизнеса путем выстраивания доверительных дружественных взаимовыгодных отношений.
Ну и как же можно практически реализовать такую стратегию, как построить соответсвующую систему стратегического управления предприятием (стратегического менеджмента)? Только с широким использованием Интернет и Интернет-технологий.
И компании пошли в Интернет создавая свои сайты, Интернет-магазины, свои CRM-системы. Интегрируя их с Колл-Центрами, электронной почтой, IP-телефонией и другими средствами коммуникации с клиентами. От простейшего сайта-визитки, на котором пользователь мог получить информацию о конкурентных преимуществах компании, до Интернет-магазинов с персонифицированным обслуживанием клиентов, до CRM-систем по активной работе с клиентами.
Все задачи корпоративных сайтов в разрезе CRM можно свести к следующим:
- Конвертировать Посетителя сайта в Клиента;
- Конвертировать Клиента в Постоянного Клиента;
- Конвертировать Клиента в Партнера.
Эти задачи и есть прерогатива CRM:
- привлечь Посетителя сайта оптимальным (проверенным на основании статистических данных) представлением товаров/услуг и подвести его к покупке, зарегистрировать его и перевести в разряд Клиента;
- сохранить Клиента за счет качественного сервиса (в т.ч. послепродажного), персонифицированных предложений, персонифицированных цен, что можно реализовать только собирая всю возможную информацию о клиенте и сделках с ним;
- развивать бизнес с Постоянными Клиентами на базе удовлетворения их смежных потребностей и их доверия.
Из этих задач видно, что корпоративные сайты и порталы должны включать два вида сервиса: неперсонифицированный, рассчитанный на среднестатистического посетителя, и персонифицированный, основанный на информации, собранной о каждом конкретном клиенте при каждом взаимодействии с ним.
CRM-системы - это аналитические приложения, позволяющие собирать и анализировать информацию и на основе проведенного анализа прогнозировать реакцию посетителей корпоративного сайта компании, и соответствующим образом формировать сервисы сайта.
CRM – это не просто увеличение объема продаж компании, это взаимовыгодное «увязывание» потребностей Клиента с возможностями продавца, за счет коллегиальной работы на Клиента всех функциональных подразделений компании продавца.
CRM - это часть системы стратегического менеджмента - стратегического управления предприятия ориентированного на исполнение миссии предприятия - удовлетворения потребностей потребителей.
| К списку статей |
