Автоматизация бизнеса, CRM-системы

Когда на заре автопрома Генри Форду сказали, что клиенты хотят приобретать автомобили разного цвета, он ответил: "Я согласен красить автомобили в любой цвет, при условии, что этот цвет будет черным". Эта крылатая фраза обусловлена двумя моментами:

Выбранная Генри Фордом черная краска была единственной, которая высыхала за время движения конвейера
Ранок, по началу, не был насыщен автомобилями, раскупалось все, что только сходило с конвейера.

Из этого очевидно, что стратегия Генри Форда была направлена на получение прибыли, ему не было дела до интересов клиентов. Но, по мере насыщения рынка положение стало меняться, и уже в 20-х годах прошлого века Генри Форд, все же стал выпускать автомобили разных цветов. А иначе он бы просто разорился, так как спрос на черные автомобили составляет всего 20-25% от общей потребности потребителей.

Пока рынок не насыщен, производителей мало интересуют интересы клиентов, но при насыщенном рынке положение противоположно. Если какой-то производитель не учитывает интересы клиентов, то все они идут к конкурентам, оставляя его без прибыли.

Так родилась концепция CRM - Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationships Management).

CRM - это стратегия бизнеса полагающая, что центром всей философии бизнеса является именно клиент (а не прибыль), а основными направлениями деятельности являются меры по изучению клиентов и их потребностей, налаживание доверительных отношений с клиентами, предоставление персонифицированных услуг в соответствии с интересами клиентов, и т.д., - весь комплекс средств, направленный на построение таких внутренних и внешних отношений, которые привлекают и удерживают клиентов. А, уж клиенты, принесут прибыль компании, и никто, кроме клиентов, эту прибыль не принесет.

CRM – это философия и стратегия бизнеса, а не компьютерная система. Нельзя купить CRM-систему и решить все свои проблемы. Но, в тоже время, практическая реализация CRM невозможна без применения современных компьютерных средств сбора, хранения и анализа информации о клиентах.

Ну и CRM – это не технология, не стандартный набор средств, пригодный каждой компании, это философия каждой конкретной компании, учитывающая весь спектр ее внутренних особенностей и особенностей внешнего окружения. Сформулировать практическую концепцию CRM можно только для конкретной компании, только тогда эта концепция может быть практически вредрена, и только тогда она может дать практический эффект.

CRM - это только часть стратегического менеджмента. Сам стратегический менеджмент ориентируется на цель и миссию предприятия - предназначение предприятия в обществе, его предназначении для клиентов. Из стратегического менеджмента вытекает не только CRM, но все другие подсистемы управления предприятием.

CRM – это стратегия организации бизнеса, в которой отношение с клиентом ставится в центр деятельности предприятия, так как именно клиенты составляют его основной актив.

Главная цель CRM-стратегии – определить наиболее «доходных» клиентов, научиться эффективно работать с ними, предотвратить их «уход» к конкуренту, и, таким образом, увеличить доход компании. CRM – это подход к управлению или модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании. CRM представляет собой современный подход, включающий в себя стратегическое планирование, методы маркетинга, организационные и технические средства, - весь комплекс средств, направленный на построение таких внутренних и внешних отношений, которые увеличивают производительность и прибыли компании.

CRM (Customer relationship management) - стратегия управления взаимоотношениями с клиентами полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Технологии для поддержки этих бизнес целей включают сбор, сохранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании.

CRM (англ. Customer relationship management) — стратегия управления взаимоотношений с клиентами полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

Грамотные взаимоотношения с клиентом требуют постоянного общения. Не только имя, правильный адрес и телефон — важны также история контакта с клиентом, дни рождения, формальные и неформальные связи, пожелания, планы на будущее и т.д. Уже не секрет, что только те компании, которые сосредоточат свои усилия на прямом маркетинге (direct marketing), индивидуальном, а не массово-стандартизированном подходе смогут сохранить и приумножить свои уникальные конкурентные преимущества.